疫情期间，美业门店如何做客情（实战篇）？

作者：李玄天

富锐咨询创始人 | 新美业大学创始人 | 美业新营销创始人 | 138专栏作家

疫情当下美容院如何做好客户关系管理(客情)?怎样做才能让客户对我们不离不弃?

在这里我们只需要弄清楚这两件事即可：

A、为什么要做客情?

B、怎样才能做客情?

一、为什么要做客情?

客情做的好，营销没问题!

客情作为美业新营销六大模块之一，在平时就极为重要。疫情当下，做好客情会获得加速器效应。疫情是一面镜子，所以患难见真情，捐献爱心给陌生人，更不能忘记客户。

疫情期间做客情一定要做的11件事：

1、在认知上，把这次疫情的客情维护当成一场活动。

在美业的营销逻辑里：

小客户是基于小利建立的关系——有点小恩小惠占点小便宜就成交，这是C客。

中客户是基于效果和产品服务建立的关系——认同我们的产品、服务，这是B客。

大客户是基于情感建立的关系——愿意掏钱、愿意分享、跟你有感情，这是A客。

换句话说：这是一次机会，我们要把疫情期间的客情维护当做一场活动来做，要有计划、有方案、有执行、有考量、有总结复盘。

平时我们搞活动，绝大多数是收割现金，而这个特殊时期我们搞的这场活动，要收割人心!

我承认收割人心最难，但，因为难才好玩;因为你的竞争对手做不到，而你做到了，所以你就是出类拔萃的!

2、整理客户档案

整理客户档案的目的是统计客户资源，根据现有客户数量来制定具体的执行方案。

对客户进行分类：重点客户、一般客户。

根据消费金额、到店次数、转介绍次数、客户年龄、客户购买力等几大维度，将客户分成两大类，然后区分对待。

数据分析为主，个人直觉为辅。

重点客户占到40%、一般客户占60%。

将客户资料录入CRM系统，如果没有，可以录入电脑。

按照： 姓名、年龄、消费金额、电话号码、微信号、每次沟通结果的模式建立文档，并妥善存档。

3、话术及物料准备

话术有3-5种：短信话术、微信话术、电话话术、朋友圈话术、群发话术。

物料准备包括：客户档案、客情小礼物、宣传海报、条幅等。

4、抗疫现状分享

有用的疫情知识，上微博搜集相关图片文字，然后转发即可。

门店对抗疫情的准备工作视频，打扫卫生、消毒、店面清洁、疫情防护培训等小视频。

5、精神及物质关怀

精神与物质永远都分不开，物质关怀是精神关怀的表现形式，而精神关怀则是物质关怀的升华。做客情不能只喊口号，必须懂得“投资“，还需要做出差异化。

精神关怀(spiritual concern)：

嘘寒问暖、主动帮助、鼓励、口头问候等。

物质关怀(material concern)：

送口罩、新鲜蔬菜、消毒液、送卡项及服务等。

6、贩卖希望

我们始终坚信明天会更好，所以贩卖希望是世界上最好的生意。“希望”也许不是一种投资策略，却似乎是我们的本性。

疫情之中我们不能出门所以生鲜电商APP(盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家、饿了么等)是我们安全需求的希望;抖音、快手、微信、微博等APP是我们精神需求的希望。

而本来美容院贩卖的就是对延缓衰老变得更美的希望，在这场休克式的灾难之中，所有的希望都变得简单：活下来。

活下来之后，我们需要活的更好、更健康、更美丽，在有限的生命里活出更多的精彩。

所以，客户需要希望，那么你怎么提供希望给客户?

美容院养生店的服务交付场景及形式，也会受此影响发生很大的变化。但无论如何变化，都无法逃脱贩卖希望的这个逻辑：

一流门店卖希望

二流门店卖服务

三流门店卖产品

几种贩卖希望的形式：

1)约定，与客户约定疫情结束之后到店给她一个惊喜，这个约定可以是实物，可以是服务，也可以是一起吃饭、看电影、喝酒、旅行等。

2)预售，预售开门红卡项，或者100抵用1000(握权金、放大金)。

3)承诺，给客户许一个在近期就能兑现的承诺。

4)兑现的时候就是再次成交的最好机会。

7、推广及信息触达

不出现等于不存在!很多活动失败，就败在信息的渗透率不足，只重视卡项设计、不重视推广传播历来是行业的恶疾。

不出现等于不存在!在这个微商、抖商、播商跟我们抢客户的时代，一定要重视外宣推广及信息触达，你1周不出现客户就会忘记你的微信名，1个月不出现客户就会忘记在你家办过体验卡!

微信 ：一对一，文字信息：加上客人的姓氏及称谓，如：梁小姐，不要超过70字。语音信息不要超过24秒。

短信：文字信息不要超过70字，加上客人的姓氏及称谓。

其他自媒体：公众号文章、微博等。

短视频：抖音、快手、朋友圈视频等，可以发布店内防疫准备工作、店内清洁扫除、全员祝福视频、全员动员视频等。

电话：重要客户员工要电话维护，关键时刻老板要亲自一对一打电话，真诚的关怀从来不是骚扰。

见面拜访：做客情的最高境界，这个特殊时期你需要做点让客户记住你的事情。

8、做好反馈记录

如果没有CRM系统， 就用EXCEL表格，WORD文档，做好反馈记录，做好存档。

9、分工执行

企业维度、员工维度、老板维度

一家门店应该在这三个维度做好客情，三个维度对应着三种角色，三种角色达成共同目的，维护并深化客户关系，以实现长效持续增长。任何单一行为都弱于这三个维度共同之行为。

企业维度：

门店与客户之间的关系，是一种正式的官方关系，站在企业维度维护客情，建立良好的客户关系。一般通过企业微信、官方短信、400电话等进行沟通，有些门店也启用了微博、公众号等，也取得了良好的效果。

企业维度做客情，一般采用群发、官方通告，代表着企业的公信力，是一种官方属性。所以一般不要求客户回复，一般不会频繁发布官方消息，也不会频繁的以官方名义进行客户回馈等。

员工维度：

店长、美容师、顾问等都属于员工，员工与客户做客情属于员工维度，具有很大的自由性、灵活性，不太容易被监管。所以很多美容院收回了这项权力，从员工自行维护到统一使用官方账号(微信、电话等)做客情，事实上这样并没有解决问题，反而制造了很多新问题。

员工做客情一般追求短期利益，相比老板更希望尽快获得回报，这就需要一种力量来平衡这种倾斜。我见过真正的一些做客情的高手，他们会发自内心的关心客户，没有任何伪装和假象。所以他们会用更多的精力做好这件事，因为伪装是一件十分消耗心力的事情。不伪装、真诚，反而能更好的做好客情。对于员工来说没有套路就是最好的套路。当然如果用心的做好客情，也一定会“用心”的做好成交。

老板维度：

老板一定要亲自抓重点客户!美业这个特殊的行业里，老板的角色尤为重要，尤其是对年业绩不到一千万的初创期美容院来说，老板的角色定位关乎了创业成功与否。

做不好客情维护的老板，一定做不好成交。与其每天在营销方案、价目表、卡项上研究套路消耗精力，不如多花点时间跟客户在一起。因为客户给你的反馈才是你门店业经营状况的晴雨表。客户会通过用钞票投票的方式来审判你的命运。

多与客户在一起，是在这个行业获得成功的秘诀之一。

疫情之下，老板一定要亲自给每一位重要客户打电话，真诚慰问、勇于承诺、让客户安心，约定美好，而后兑现。现在疫情已经一个多月了，你有亲自给客户打电话慰问吗?

10、线上变现

做客情关乎长线利益，线上变现则可降低成本。

做客情是一种营销前置，是一种铺垫，后续要对接营销行为。没有交换的情感是稳定的情感，不交换价值的关系是伪关系。

11、打造营销闭环，深度收割

闭环就是你的新营销体系，一切关爱为成交。

以上是一场客情维护活动，客情维护(客户关系管理)是需要天天做、日日做的。客情维护(客户关系管理)是新营销体系六大模块中的重要一块。

“产品模块、定价模块、场景模块、促销模块、客情模块、工具模块”。一旦我们拥有完善的新营销体系，就拥有了真正能持续赚钱的机器。

强烈建议你：在疫情期间通过一次客情维护活动，逐步建立你完善的客情体系，然后再完成整个新营销体系的搭建，这样你才能实现业绩的闭环，源源不断的自动创造价值。

完成了客情体系搭建，你就完成了16%的赚钱目标。