疫情如果重来，门店雪上加霜，如何应对？

中国SPA协会名企慧第一次线上微课堂同步对近百个线上美业群开讲，特邀教练团队点石成精创始人万雪的精彩亮相为大家拉开了中国SPA协会2021年开年大课的序幕。

大家好，我是万雪！

咱们所有人已经经历了一次疫情来临的彩排，只不过有的人仓皇谢幕，有的人勉强演完，有的人则跳出了让人惊艳的舞蹈。

眼下疫情有复发的趋势，一直以来也有人说明年5月份疫情会再度爆发。还有财经专家说，明年其实会更难!虽然经济在复苏，但是竞争在加剧，各位，你准备好了吗?

我看到有的人第一时间是想着自己千万不要得新冠了，不要出差了。这种人又分两种，一种是实在太有钱，企业做得怎么样都不要紧，疫情再来个一年几年也不差钱。第二种是内心的能量不足，除了自身的安危，根本顾及不了更多。前两天有个很成功的企业家在上海准备来拜访我，我说你们上海有疫情了哦!他说，那点怕啥嘛，国外那么严重人家还该干嘛干嘛。我们做生意的人还能因为这点事就不不干事了吗?确实，14亿人得新冠的几率小于出车祸的几率，至于死亡率就更低了。我建议大家不能掉以轻心，也不必防护过度，相信咱们国家的力量，相关系统已经非常强大!

往年这个时候，几乎每家门店都在做年终收现。今年是有史以来最奇怪的一年，我所知道看到的，没有一家在做年终收现。不难理解，因为，收现这件事是从今年3月份就一直在做，却一直都很难做，年终又还能怎样做出花儿来呢?

前不久我们在广州举行广州分公司开业酒会，会后每天都有很多家企业的创始人预约拜访咨询，直到深夜。他们中竟然没有一个关注年终收现的，反而都在关注的是，打造一个怎样的品牌和商业模式，重新制定战略，在年前做好准备，赢得年后的市场!引用今天我咨询的一个老板的话：反正今年也就这样了，不如好好谋划明年!

确实，在广州，有一大批这样有眼光有头脑的真正的企业家，我很佩服他们!广州是中国美业的总部。但是门店呢?门店是疫情第一时间的受害者，又该如何做呢?那些好不容易支撑到现在还没倒下的门店，还经得起再来一波疫情吗?我替他们担忧!替他们担忧的不止我一个人，中国SPA协会的唐亚雷会长在半年前就忧心忡忡，想要为整个美业的门店做些什么，直到发现美悦荟这家神奇的企业，在疫情期间全面增长30%，就连武汉重灾区都增长，反而是武汉增长最大，增了50%，于是他决定要组织大家去学美悦荟。如果你不相信这样的数据，我可以告诉大家，届时大课上美悦荟将全面公开报告他们2020年的全部关键数据!

人们都很好奇，美悦荟在疫情期间做了什么才导致这么好的成果?

最为奇葩的就是，美悦荟什么都没做，他们只是按照过去十几年如一日一样做而已!

举个例子，美悦荟一直以来坚持创始人从日本引进的医疗级消毒标准，整个房间都要紫外线消毒过。过去这样做也没有显出什么优势，甚至有的人觉得有必要这么极端吗?但是疫情来了，顾客对绝大多数门店都不放心!他们的毛巾，他们的拖鞋，他们那么多物品要顾客重复使用，这样感染病毒的几率就很大!所以只有不去做护理了!但是对于一个长期做护理的人突然不做护理了，这是很难受的，也不能接受皮肤变差，口罩脸，于是她们第一个想到的是美悦荟，最让人放心的地方!等于说美悦荟是因为坐着收割了竞争对手的顾客而获得增长的。当然，具体他们还做了什么，届时1月12日的大课上一线团队将会带来最真实的分享!

有些人看过我们公众号发过我们点石成精的半年报，上半年我们增长了100%，也就是一倍!

我们的心得和美悦荟所做的是不谋而合的，我把它总结为9个字：抓品质，做客情，建品牌!

下面我围绕这9个字分别讲解一下要点。

1、首先，抓品质。

首先我得问大家一个问题：门店的品质包括什么?

答案是：顾客最在意什么，我们就该去抓什么。

过去人们觉得手法好，产品好就等于有品质了，但其实有关顾客体验感和价值感的一切都叫品质。特别是环境卫生!竟然有人觉得这并不重要!如果我是顾客，我看到环境卫生过不了关，那么一切都不再能引起我的兴趣!我看到有的美容院过去业绩做得很好，环境卫生却完全经不起细看，比如插花上面都是灰尘，毛巾掉毛，沙发藏污纳垢，发廊的地上和椅子上都是头发等等。你这样在过去还行，现在，乃至于未来都一定是影响顾客到店的重要因素，只不过顾客不一定告诉你。因为疫情之后，所有人都变得敏感。美悦荟培训美容师第一时间不是培训手法也不是培训销售，而是培训打扫卫生，6个月时间天天打扫卫生!这既是品质的基础，也是磨炼心智的一种仪式。我建议门店一定要让最有洁癖的人来管理卫生，很多主管或者老板自己都大大咧咧，当然管不好卫生。环境卫生要做到至少五个标准：1看不到杂乱，2摸不到灰尘，3闻不到异味，4听不到噪音，5触不到细菌!

也就是说陈列有标准，卫生有标准，消毒有标准，样样都有标准，而且务必严格执行。很多人说这方面标准落不了地，我认为首先你老板根本就没有落地的魄力，不重视。你真的想落地的话很简单!有摄像头，有贴出来顾客看得到的标准流程，有抽查，有奖罚。

一眼望过去，哪里都洁净如新，摸起来一尘不染，任何地方简直都可以躺下去，还有对环境、对人都全面消毒，这些是必须的!只有这样，才能让顾客对你的品质放心!

其实，门店是需要一些事件传播的，在餐饮行业我们就经常能看到，所谓事件营销，成也事件，败也事件。所以建议门店要懂得把内部培训、检查等环节拍成视频，配上文案，在朋友圈、公众号、抖音和视频号传播出去，趁机吸粉!

除了环境卫生，最重要的还是产品项目。

长春雪茹美度让员工每天按秤，用克数管理美容师按穴位的力度，比如太阳穴，力度600克，睛明穴力度450克。他们举行这样的表演，接受检阅。这个事件引起行业一片哗然赞叹!在顾客圈传出去也是吸粉无数，天天排队!所以，要形成你超过同行的技术标准，哪怕只有一个点，要让社会知道你的标准!

另外，门店一定要形成自己的选品标准，比如必须是纯进口的，或者是必须是创始人亲自用过的，或者必须是团队和粉丝顾客验证有效的。这对内是增强员工信心，员工会自动自发地跟客户分享，客户也会认识到你的品质。对外也是一种品牌态度的传播。很多老板弄来一些很廉价甚至很劣质的产品让员工卖，员工觉得这根本都是垃圾，你却告诉她们一切成交为了爱。如果你让员工知道你的选品标准，她们会自动自发地去分享，地球人都不能阻止她们去分享!很多老板只看重供应商是否能下店帮自己卖，我觉得这种老板是最傻的，把你的门店当做一个卖场，把你的顾客当做是猎物，给厂家的人来宰。厂家赚得盆满钵满走了，你还剩下什么?剩下的是顾客的投诉，退卡。有主见的门店老板始终关注的是自己的竞争力，甚至根本不让厂家来人。我十几年前做连锁，我从来不允许厂家的人直接接触我的顾客，只准培训我一个人，然后我重新包装设计以后培训给几百名员工。美悦荟就是这样，十几年没有一个美导进过店，人家业绩怎么那么好?我并不是在挑拨店家和厂家的关系，其实哪个厂家都很欢迎美悦荟这样的客户，因为不需要你去服务!要知道服务的人工成本是多高啊!厂家真是不堪重负!而且多少个美导就决定了多少产值，很无奈!同时我也提醒门店老板要注意你的思维模式，许多人看到生意不好就节约成本，开始去用一些很廉价的产品，殊不知你节约了成本，更节约了业绩!记住一句话：正确的投资永远都是赚的，错误的节约永远都是亏的。只会让你企业的格局越做越小，直到死亡。

马云说，我从不关心业绩，我不爱钱。人们简直当做是一个笑话来听。觉得他今天这么有钱了，当然可以这样说了。但是我真的是相信他说这话的。因为我也跟他一样，我还认识很多这样的人，从来不知道自己收益多少，不关心金钱，只关心价值，只关心把事做好。往往这样的人能把事做大。门店老板想要业绩并没有错，但你需要再哪怕多思考一步，怎样才会有业绩?有顾客才会有业绩?怎样才会有顾客呢?拓客就会有顾客吗?不是，是有客情，才会有业绩!

2、我们就说到第二点，做客情。

我看到绝大多数美容院做的所谓的客情都是流于表面，甚至起反作用的。比如一到节假日就群发问候信息，许多人都很反感大堆的群发信息塞满了手机，人家还不得不一一去删除。尤其对于强迫症的人来说，看到未读的红色数字不点开就不行，但点开也知道是这种毫无价值的垃圾信息，你说火不火?然后三天两头电话短信喊去做护理，天气变化嘘寒问暖叫加衣服，生日送一次护理等等。这些都没有什么意义。真正做客情就要把顾客当做朋友，让她感受到尊重，喜爱，信任和关心。真正的朋友有群发节日信息的吗?你看一到节日发来群发信息的都不是朋友。真正的朋友有天冷天热嘘寒问暖的吗?真正的朋友没有那么多虚礼，有的就是无条件地支持，在你需要帮助的时候我义无反顾!所以，要做好客情的根本是真正为顾客着想，而不是一些没有价值的形式主义。

比如我们公司几乎从不给客户送礼，反而一年四季都不停地收到客户的礼物。客户为什么要给我们送礼呢?因为我们早就成为了朋友，他们是真心分享，一部分是表示答谢。在今年疫情之初，我提出来，不能为客户赋能，我们就没有存在的意义!所以我们第一季度三个月分文没收，一直在为客户做赋能。包括大年初十我们就发起了加点健康免费策划活动，大年十四我开始做一场直播，以后每周做一次，我从不卖货，不打广告，全部一步步教客户怎么应对疫情，怎么做客户信心重建，怎么做员工培训，怎么做客户回店，怎么做线上等等。我们不仅直播，还生怕客户看不到，要提醒看回放，还要下载视频给客户，再给文字版。我亲笔编写了53页的抗疫经营指南手册，让团队一对一线上辅导客户。如此下来，我们赢得了老客户的信任和再度牵手合作，也获得了一批新客户，他们认同我们的价值观和商业思维，选择跟我们一起去赢取未来!所以，第二季度我们创造出了十年以来的业绩新高峰!

有些急功近利的人认为做客情没用，只有销售才是收入，其它都是成本。但是，你忽略了，销售只是最后一个环节，没有前面的99个环节，你光销售有什么用?没有人信任你，你又对谁销售?很多的厂家也是，只关注招商，你品牌没有，定位没有，产品优势没有，商业模式没有，靠啥招商?就靠一张嘴?还有人说谁不认识几个熟人朋友?我的天呢!你亲爹干的项目你也未必去加盟啊!真正的高手都是在不销而销!我的亲身经历证明了客情可以转化为业绩，所有做得好的企业都在证明这一点!

美悦荟平均每个美容师每天做到3个以上的顾客，你想想这客情好还是不好?有了这样的客情，哪怕没有任何销售，就是卡里没项目了又续，哪怕就是单次消费，每个月一家200平的店也能做50万基础业绩。谁说基础业绩没有利润?美悦荟基础业绩平均单次价做到500多，已经比很多大店都高了，一家店做15万就有利润，你觉得50万有没有利润?如果一家店一年利润达到300万，100家呢?3个亿!我说的是利润，还不是业绩!美悦荟有400多家!100多家直营店，300多家加盟店。有了这样的内功，还怕开店吗?开得越多越好!反之，没有这样的内功，你敢开店吗?开得越多死得越惨!当然，加盟总部除外，总部永远都不死，买单的都是店老板。

3、最后说建品牌。

也许你听起来很难，实际上也并不难。首先你要定一个目标，成为地方某种领域的品牌。比如我要做自贡市养生第一品牌，我要做广西的头疗第一品牌，或者我要做江西省皮肤管理的品牌，或者我要做东北地区大健康的品牌。定了这个目标以后，企业方向明确了，团队有目标了，有冲劲了!企业SLOGAN也有了!

品牌无关乎企业大小 ，只在乎是否深入人心!只要你有态度，有自己的价值主张，有专业优势，有粉丝，你就是一个品牌!

疫情之下，很多人转战线上，但是大部分都失败了!因为作为专业线基因的企业，你在线上没有任何优势。卖产品，你既没有大品牌，又没有明星网红，又做不到比网红直播更低的价格。吸流量，门店的服务半径就方圆2公里左右，吸引流量到哪里去呢?

我并非不赞成实体店做线上，我只是不赞成你们寄希望于线上卖多少货，甚至因此丢失了门店之本。有很多人折腾了几个月直播卖货，连门店的水电费都没有卖出来。实体店的优势是互联网不可取代的，你只需要用互联网来赋能实体店，实现线上品牌曝光，线下深度服务，这样会使你快速成为细分领域的品牌!

疫情之下，更要相信品牌的力量!建品牌不光要自己有目标，有决心，有优势，还要懂得借力。中国SPA协会过去十年举办了多次活动，成就了不少赞助商和门店。未来，中国SPA协会将继续以学习型组织的定位做更多够前沿够专业的课程来赋能行业的潜力股，这是唐亚雷会长的初衷，也与点石成精想做的事情是不谋而合的!

我记得唐会长曾说，自己老来得子，看到宝贝女儿出生以后，内心柔软的心弦被拨动了!以前觉得自己名也有了利也够了，可以专心研究道家文化，修身养性了!但是看到这个小可爱，想想等到她20岁时，自己都70岁了!自己能给她留下什么?那还得奋斗啊!为SPA协会，为行业奋斗，做出更大的贡献，让中国美业更多经营者因为SPA协会的赋能可以基业长青!让女儿将来可以踏着自己的品牌之路成就一番梦想，也让自己的这种精神鼓舞着她，也鼓舞着所有的美业人。

1月12日—15日，四天三夜，在宁波，美悦荟的总部所在地，我将会带领团队全程和大家在一起，学习美悦荟，研究美悦荟，做出属于每家企业自己的方案，打造出金三角三大系统， 赢在下一个三年，五年，十年!我作为总教练真诚地邀请大家来到现场，期待我们一起享受4天的头脑盛宴!我的分享就到这里，谢谢大家的聆听，再见!